Les clients difficiles : laissez-les s'exprimer
Etre face à un client impatient ou agressif ? Pour résoudre le problème, il faut savoir le laisser s’exprimer et lui faire comprendre qu’il a été entendu. Voici donc trois règles fondamentales à appliquer.
1) Se concentrer sur le problème, pas sur les émotions.
Il est possible d’être face à une personne qui crie, qui braille, qui se lamente ou qui pleure. Elle peut être également très agressive et on se sent alors sur la défensive. Dans de telles conditions, il n’est pas si facile de rester détaché et logique, il faut donc rester aussi neutre que possible. Apprendre à faire le tri parmi toutes les informations données afin d’identifier le véritable problème, a toutefois une répercussion appréciable : cela aide à ne pas se laisser emporter par ses émotions. Il faut fixer son attention sur le problème plutôt que sur les propos susceptibles de faire craquer.
Peu importe qui est responsable, le fait est, que les clients sont en droit d’être exaspérés. En explicitant le problème, ils sont informés, sans remettre en question leur version des faits, qu’on a bien compris la raison pour laquelle ils sont furieux.
On atteint alors 3 objectifs :
-le client à la certitude qu’il est bien écouté.
-le client peut vérifier que l’on a bien compris ce qu’il voulait dire.
-Il est possible de se concentrer sur le problème et non sur les émotions.
2) Surveiller son ton.
Le ton sur lequel nous nous exprimons joue un rôle non négligeable dans notre société. Lorsqu’un problème est explicité, le ton est primordial. Pour que la stratégie fonctionne, le client doit saisir immédiatement le bon message, à savoir qu’il est écouté et que l’on s’intéresse à son cas.
3) Ne pas être sur la défensive.
Une autre erreur fréquente en cas de conflit consiste à être sur la défensive ou à commencer à se justifier. Même s’il peut être opportun ou nécessaire de se justifier au cours de la discussion, il ne faut pas oublier que le but est de laisser le client s’exprimer, de s’assurer que l’on a bien compris ce qu’il dit et de lui montrer qu’il est entendu.
Ne jamais expliquer quoi que ce soit à un client énervé, a moins que ce soit absolument nécessaire. Cela ne servira qu’à lui faire penser que l’on cherche des excuses.
L’erreur encore pire qui pourrait être commise serait d’essayer de rendre le client responsable du problème.
Les changements d’attitude et de langage corporel de son interlocuteur peuvent être radicaux dès que le message (« il m’a entendu et il comprend ») est passé.
Il faut laisser son client s’exprimer, s’assurer d’avoir bien compris ce qu’il a dit et lui faire savoir qu’il a été entendu.
